五、销售咨询

1. 业务流程

2. 我的客户

首咨： 即分配的数据（默认未反馈状态），咨询师需要反馈是否有效，有效则进入当周回访，无效则进入无效数据库（反馈呼叫未通的算未反馈，还会在首咨中，但状态会标记为‘未接通’）；

当周回访/跨期回访：首咨反馈有效后，会进入当期， 当期数据以每周周日为时间节点，超过周日的24:00，当期数据全部进入跨期；（默认规则，也可调整为反馈有效后N天，进入跨期）；同时会有保护期，保护期内不记录数据被回收公海，记录数据会以当前记录时间继续延期（保护期可进行修改，联系螳螂运营）；

Eg：保护期是7天，4月24日反馈有效后开始计算，到期时间是4月30号 24:00，4月30号 24:00之前没有做任何回访的话，5月1号的凌晨自动会受到公海；如果在30号之前有做回访，加入29号回访了。那么会以29号重新计算，后推7天，也就是期时间是5月5号 24:00，以此类推；

当日领取：

​ 回访领取：当天在公海中领取的数据全部在当日领取中，如果当天不跟进回访，则在第二天凌晨回收，其他人可以领取；

​ Eg:4月24号领取了一条公海数据，领取后数据进入了我的当日领取，24号未进行回访，那么在25号凌晨会自动回收，其他人可以在公海进行领取；若回访了，那数据就会进入到跨期回访中；

​ 首咨领取： 领取后的首咨会根据首咨的回收机制，再次进行回收

复购客户：学员报名后，名片只能在订单管理查到，我的客户查询不到，防止对已报名学员进行回访骚扰，如果学员想再次报名可以解锁，解锁后数据会回到我的客户--复购客户中继续进行回访； （复购：已报名名片想二次咨询报名的名片）

2.1 首咨

首咨列表会显示名片的具体信息，包括反馈状态（默认未反馈排在上，呼叫未通排在下）来源、地域、项目、分配类型（自动分配、手动分配、无效再分配）等等；

点开号码可弹出操作滑层，对学员进行操作；

意向度默认是必填，可设置是非必填项，录咨询备注时，意向度可为空，如需开通请联系螳螂调整；

反馈类型：

反馈无效：需要填无效类型及原因，无效类型系统管理可配置；

反馈有效：填下次回访时间或预约；

未接通：电话回拨未接通的可以反馈呼叫未通，未通的原因，还是首咨，在首咨列表；

如果首咨数据一直不反馈会一直现在在首咨列表；

首咨公海：

​ 可自行定首咨回收公海机制，可按事业部设置是否开启首咨公海，以及首咨公海的回收机制（首咨领取上限、领取时间、回收的保护期设置）；哪些无效类型的 无效数据在首咨公海里显示（位置：系统管理---公海配置） ；

​ 其中，可按数据状态来设置保护期（例如：如果设置的是未反馈-3小时，则从分配给销售开始，3小时内如果没有反馈， 就回收），回收到公海的数据可以再当日领取 ---首咨公海中进行查看并领取，领取后会根据首咨设置的回收规则，若未操作会再次回收进入首咨公海；

​ 也可根据勾选无效类型，再首咨数据反馈无效的同时数据也会进入到首咨公海中（例如：无效类型勾选了‘当日三遍呼叫未通’，那么当咨询师对数据操作反馈无效时，选择的无效类型为‘当日三遍呼叫未通’的话，数据进入无效数据的同时也会进入到首咨公海，可进行领取）

注意：

①设置的保护期是从名片分配给咨询师开始计时，即从分配时间开始计时；

②首咨回收公海是整点进行回收（例如：设置的回收机制是未反馈3个小时回收（如图），那么12:30分配的首咨，一直未反馈，3个小时后是15:30，因为是整点跑的回收，所以该数据会在16点进行回收首咨公海）；

③若开启首咨公海，则会从新抓取前10天的首咨数据，符合回收规则的，在整点就会进行回收；

2.2 反馈无效

位置：数据管理--无效数据

①首咨数据反馈无效后全部进入无效数据，质检此批数据是否真实无效;

②点击号码，查看客户历史，听取录音判断是否需要驳回，通过代表是无效数据，会继续留在无效数据中，也可改变分配；

③选择驳回，驳回原因，驳回数据如何分配，分配咨询师后数据回到咨询师‘首咨’列表，无效数据中查询不到，归属人可继续反馈，也可不分配，后期进行批量分配；

2.3 当日/跨期回访

当期/跨期可以查询学员的基本信息；

进入当期/跨期的数据享有保护期，可以联系螳螂运营进行调整;

在保护期范围内，会一直归属于该咨询师，一旦保护期内未记录回访，过了保护期自动回收到公海，进入公海后，其他人可以领取，谁领取的算谁的；

保护期内记录咨询单，就会以当前记录时间继续延期，延期保护期天数；

回访数据可以批量放弃，或点开滑层，单条操作放弃，放弃进公海，当日放弃的数据当日不可领取；

点开姓名弹出学员操作滑层，对学员进行回访操作；

对于回访的数据也可操作静默；

静默： 代表此数据已经拨打很多次，需要静置一段时间再进行回访，可以点击静默，加入静默库，静默数据只能在静默数据中查询，其他任何地方都查询不到，谨慎操作此静默按钮可控制是否开放；

注意： 只打电话，不记录咨询备注是不会延期的；

2.4 静默数据

位置：数据管理--静默数据

对于静默数据可以重新分配给咨询师也可一键回公海，由咨询师进行领取，静默数据一旦分配后，静默数据中查询不到；

注意： 被静默的数据只能在静默数据中查询，其他任何地方都查询不到；

2.5 当日领取

通过在公海领取领取的数据，领取后全部显示在当日领取菜单，会有即字标识；

领取上限可调整，联系螳螂运营调整，公海数据全部为有效放弃的或者过期回收的数据，不允许查看具体名片情况，防止咨询师挑数据领取，只可对查询出来的数据进行领取，领取后在我的客户--当日领取，可以查看每个名片的具体情况，并对名片进行回访记录；

公海领取的数据保护期是当天，当期不记录回访，第二天凌晨自动回收到公海，其他人可以领取若领取后进行回访记录了，会按照当前记录时间延期（保护期），并进入到跨期回访菜单；

注意： 只打电话，不记录咨询备注是不会延期的

2.6 复购客户

学员报名后，名片的状态为锁定状态，我的客户查询不到，只能在我的订单查询，对于产生有效报名的学员，想再次咨询，需要将名片激活分配到咨询师我的客户---‘复购客户’中，进行回访、预约、报名等操作；

复购数据是怎么来的呢？

①订单管理，将订单进行激活，激活后会回到归属人的复购客户中；

②报名管理中进行批量批量分配；

③通过复购引擎自动分配；

注意：

①复购客户与回访客户区分开，复购客户只会显示在复购客户列表，无论是否操作了回访；

②复购公海与回访公海同样区分开，复购的数据回收或放弃回进入到复购的公海；

③复购数据同样有保护期，超过保护期会会受到复购公海中；

④只打电话，不记录咨询备注是不会延期的；

3. 预约意向单

对预约单的管理，点击名片的号码，弹出学员滑层，电话回访后若学员有意向到分校咨询，可对学员下预约单，产生预约单后，分校老师登录系统即可看到预约到本分校的学员信息，产生预约单的同时会延长保护期；

功能说明：

全部：显示自己的所有预约单，包括已取消的；

预约中：此预约单未到预约时间；

未到访：预约学员过了预约时间还未到访；

到访未报名：学员到分校咨询后没有报名；

定金和报名：预约单产生了报名或定金；

操作： 点击号码，弹出滑层，可对预约的名片回访，确认是否预约，确认预约后预约单的处理状态会显示已确认； 也可将预约单取消；也可对预约单再次进行预约，若在此预约单未到访前再次下预约，会更新到之前的预约单；

注意： 一个名片未到预约时间的预约单只能有一条，再次下预约会对之前的预约单进行更新

4. 订单

报名的入口：

咨询师自己可以在我的客户，点开联系方式，弹出名片滑层，点击右上角报名按钮；

分校老师操作报名；

对于已报名客户自动锁定，咨询师只有在我的订单可以查看到，其他任何地方都查询不到；

点击订单前‘+’可将订单展开看到订单的详细信息；

支持录入0元订单

若学员报名商品成交价为0，则需要在商品上架时配置最低价为0

所有定金、报名、订单补缴、转班页面，支持设置为必填和非必填，支持图片格式文件，最多每条支付明细上传5个图片

并支持查看， 所有定金、报名、订单补缴、转班的支付记录界面 财务管理 - 支付确认

5. 报名管理

产生订单以后的名片会显示在报名管理菜单中：

①产生报名单，名片状态还是锁定状态，可以将此订单改变分配，支持分给原归属或分配给指定归属人，分配的过程相当于解锁；分配成功的名片在报名客户中查询不到，会显示在复购客户中，且咨询师可以再我的客户--复购客户中查看到此名片，进行回访；

②复购客户可以重新批量分配，分配后会显示到对应的归属人的复购客户列表中，可对已经分配的复购数据重新进行分配

6. 优惠券

可对有报名意愿的学员，给予优惠券，抵扣一定量的金额。

优惠券由主管生成，优惠券包括了金额，张数，有效时间，归属咨询师等设置，生成后将会显示在咨询师的我的优惠券中，然后将优惠券绑定到某个学员的号码上，当学员报名时，可使用该优惠券；

7. 活跃客户

活跃： 指学员再次产生了交互，比如再次留言、咨询、电话呼入；

一旦学员产生了交互会通知归属咨询师，咨询师浏览器有会有一个小的弹屏，同时会有‘NEW’标识。要对活跃客户及时进行电话回访；

公海活跃客户： 公海数据均是无归属的有效数据，那么公海数据产生活跃交互后，会显示公海活跃客户中，同时浏览器会显示弹屏，公海活跃客户会有‘New’标识闪烁；

注意： 我的活跃客户只会显示归属我的名片产生了活跃，公海活跃客户是无归属的，一旦产生活跃后需要大家进行领取，领取后会在当日领取中进行回访；

8. 如何进行拨打电话？

8.1 sip

步骤：

①将文件放置到C盘,然后邮件压缩包---解压到当前文件夹

②双击打开解压好的文件，将选择应用程序，右键选择发送到---桌面快捷方式

③点击桌面的应用程序--▽--编辑账户，将红框内的分机号修改为自己的分机号，点击‘显示密码’，将密码的后四位也换成自己的分机号，点击保存即可（分机号是登录螳螂系统后右上角的后四位数字）

保存成功后，sip的状态将会是在线的，此时登录系统进行拨打电话就可以了；

注意：

登录系统后如果弹屏提示分机号未注册，或右上角是离线状态，请检查sip是否在线；

同一个分机号的sip只能在一处登录，如果两处登录拨打时会出现本机sip没有任何响应；

要注意sip配置的分机号和咨询师的分机号是否一致；

8.2 APP

8.2.1 APP-安卓

8.2.1.1 APP-安卓--本机外呼

直接用app外呼：

步骤：

①登录螳螂系统，线路呼出方式为APP，点击后面的二维码；

②点击下载APP；

③扫描二维码进行下载；

④进行安装的过程中全部提醒都要点击允许（用浏览器扫描进行安装）；

⑤打开APP后，扫描右上角的二维码登录系统、输入密码；

点击PC端系统里号码的外呼按钮，手机直接呼出：

步骤： ①系统呼出方式选择APP；

②点开客户滑层；

③点击右上角呼出按钮，手机端会直接呼出；

8.2.1.2 APP-安卓--sip外呼

虚拟号码外呼：使用系统配置的线路进行外呼，前提需要将开启sip开关打开；

输入需要拨打的电话号码，点击虚拟号码呼出即可；

开启sip外呼后，名片中进行外呼也会提示使用虚拟号外呼（sip）还是本机号外呼；

退出： 点击个人中心---退出登录；

注意：

① 如果电话无法自动录音，请查看自动录音是否开启；

②如果发现未上传话单，可打开app右上角操作补录，补录后自动抓取数据

8.2.2 APP-IOS

目前IOS不支持本机呼出，仅支持用sip虚拟号外呼；

步骤： ①App Store 搜索螳螂营销，下载安装；

②打开软件，扫描右上角的二维码登录系统、输入密码（前提线路呼出方式需要选择app）；

③点击个人中心，点击开启 sip；

④也可点击我的客户，打开客户，选择一键呼出；

APP端-支持呼入弹屏显示客户信息，挂断后，如果是新客户则会自动弹出新增客服，如果客户存在则会自 动弹出填写咨询结果

8.2.3 APP功能

①登录系统后，可以点击我的客户（首咨，当期，跨期，领取，复购）点击一键呼出---拨号；

②如果发现未上传话单，可打开app右上角操作补录，补录后自动抓取数据

③支持录入定金和报名

定金

录入定金后会显示在客户历史中；

注意： 1、底端TAB页查看历史定金历史记录、支付记录

2、手机端暂时不支持定金作废、退费

报名

报名后会显示在客户的客户历史中

订单支持内容：

1）多校区选择

2）支持优惠券使用

3）支持订单

4）支持免费商品录入（商品价格为0）

④APP基础功能

1.查询咨询师名下所有的数据（首咨、当周、跨期、首咨领取、回访领取、复购客户），点开号码可对名片进行回访和备注也可对名片录入订单和定金，录入的定金；

2.我的订单：可以查看到归属自己的成交订单；

3.通话记录：可以查询到所有的呼叫记录；

4.个人中心：可以退出系统，虚拟外呼和上传日志文件

虚拟外呼：是指使用系统配置的电话外呼，默认是本机外呼的；

上传日志文件：是上传手机log日志

9. 销售看板

咨询师可通过销售看板查看数据统计情况，包括了工作统计和通话统计；可跟对数据统计，安排工作情况；

10. 销售主管看板

主管可以通过销售主管看板，查看某组的数据报表统计，包括了，工作明细、通时明细、分配首咨拨打的情况等等，可以针对某个数值，对咨询师进行工作调整；

11. 销售自定义看板

由于看板涉及数据指标较多，若不想查看所有指标，可自定义一个看板，根据自己需要查看的指标设定看板内容；

12. 电话咨询师主管菜单

对于主管来说需要管理组数据，所以除了有咨询师本身该有功能外还会有：

①活跃客户管理

②客户管理

③预约意向单管理

④订单管理

⑤排班管理（是针对分配模式为排班或排班+登录，必须要有排班才可以分配数据的，如若需要开通排班模式，请联系螳螂运营）

说明： ①~④在咨询师的维度上增加了所有组员的数据统计，操作功能一致

13. 排班管理

若开通排班，需要联系螳螂运营，将分配模式调整为排班或排班+登录模式，否则设置班次也是不生效的；

要先设置班次（班次：指某个班的上班时间），然后在为咨询师设置排班，仅有班次的咨询师才会进行分配数据；

注意：

①不可修改当天的班次，所以开通排班模式时需要提前设置好班次，如若当天需要修改班次，可单人操作临时调整；

②维护好班次后不需要点击保存，直接生效；

14. 话务管理

14.1 话务查询

可对咨询师的拨打的电话录音进行听取，包含了所有的通话记录，也支持下载和导出；

注意： 话务查询只能查询出来数据权限范围内的组的通话记录；

14.2 咨询师话务统计

区别于话务查询，话务查询可以查看到数据权限范围内的，咨询师话务统计只能查看咨询师自己的通话记录；

14.3 当日话务统计

统计咨询师某天的话务统计情况，可针对系统通话时长条件进行查询，方便检查符合通话时长标准的咨询师；